一个工程师对产品的唬说扒道

写在前面

感谢公司开放的企业文化;

我是来自优矿的量化工程师,闲时喜欢对自己用的产品思考和研究,公司有很多这方面的专家,他们在产品方面有很多沉淀和见解。今天我主要从即时客服这个功能点,以用户的角度和大家分享一些我对产品设计的看法,共通探讨一下如何定义一个好的产品,以及如何设计一个好的产品;此外,我还会分享一些自己使用 CNZZ, Google Analytics, Google Search Console, GrowingIO, Baidu Share 工具来尝试用户增长的一些想法。

1. 从几个问题说起

2. Microsoft Office, WPS, Google Docs

第一次听说 google docs 是在大学时期找工作的时候,当时听说 google 在电话面试的时候会要求在 google docs 上写代码。当时我很纳闷:电话面试?写代码?电话面试的时候面试官怎么看你写的代码呀?

后来才用了 google docs 之后才知道,原来 docs 功能已经超出我的想象了:

后来自从开始用 google docs 之后,我几乎再也没有碰过 ms office[事实上大学时期也只用 wps 了],偶尔会用到 wps。

我经常在思考,为什么我会从 Microsoft Office 转向 WPS,后来为什么又会从 WPS 转到 Google Docs?后来在工作中,闲暇时会琢磨琢磨自己用的一些应用和逛的一些网站,在思考和研究那些应用和网站的时候,我会发现,其实真理是永恒不变的:成功的产品都是相似的,失败的产品各有所因

言归正传,回到我们今天的主题:如何设计一个应用的客服通道?

上面之所以要讲我的 Microsoft Office, WPS, Google Docs 故事,其实是想引出我最喜欢的 google docs 的一个设计,也是今天的主角,那就是:Floating Action Button

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3. Floating Action Button ?

其实我一开始也不知道居然有专门这样一个设计手册,而且还是 google 出的。当时只是觉得有这么多应用采用 google docs 右下角 button 的设计,应该会有一个地方来说明这种设计好处。所以当我 google 关键字 design button action 的时候,我发现了宝藏:

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4. 如何设计一个应用的客服通道

上面说了这么多,似乎和今天的 如何设计一个应用的客服通道 没有多大联系,其实不然,下面我们就开始来谈谈今天的主题,然后再看看上面所说的内容和即时客服的那些关系。

4.1 客服的历史

4.2 什么是即时客服

即提供给客户,允许实时与客服人员进行咨询的工具,常见的一些:

4.3 即时客服的优缺点

例子 :假设阿里旺旺是仅提供邮件功能?

例子 :淘宝大店都会有数十个在线客服,双十一期间基本很难及时收到客服回复

4.4 Best Practice

我一直相信,没有好与不好的设计,只有适用与不适用的设计。

5. 即时客服方案

6. 题外话:关于增长

其实关于增长的话题,我觉得跟客服的发展历史一样,都是当问题积累到一个点,再加以外部因素的驱动得以爆发。增长这个话题,我觉得是伴随最近5年大数据,云计算,互联网产业化的爆发式发展而引出的话题。而有一个新兴的职业,也伴随增长这个话题而出现在现在的职场当中:数据科学家。

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6.1 AARRR 模型

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6.2 Why:Sharp arms, broaden lens

6.3 指标:Growth, Retention, Engagement

Growth, Retention 和 Engagement 是做增长的三个大指标:

Growth, Retention 和 Engagement 是一套比较完善的做增长所需要关注的指标,因为我只维护自己的博客,所以其实只需要关心其中的一小部分指标就足够了。同样的道理,并不是所有的产品都需要做增长,特别是大多数专业领域的商业产品,比如说:恒生电子的 homs 系统;但有的产品是必须要做增长,特别是大多数社交软件,受众群广的对个人的产品,比如说:facebook,twitter,微博,微信,qq,keep。

下面是我关注的一些指标:

7. 彩蛋

免费的 google 搜索网站[都是从 CNZZ 上的 来路域名 这个项目里看到的]:

8. 打开微信,扫一扫,点一点,棒棒的,^_^

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9. 参考文档